Sommes-nous toujours bien attentifs à la satisfaction des clients ? Un client fidèle est un client heureux et satisfait. Pour éviter un effet boule de neige en cas d’insatisfaction client et ne pas entraîner d’autres insatisfaits dans son sillage, il est important de mettre des stratégies en place pour ne pas nuire à l’image de l’entreprise.
Les avis extérieurs dans la décision d’achat, l’environnement, le contexte du point de vente sont primordiaux pour éviter de générer de l’insatisfaction. Ce que l’on appelle « expérience client » est un facteur essentiel du parcours d’achat, le client doit se sentir en confiance, dans un esprit de détente et de satisfaction. Ce parcours s’organise selon : l’avant-vente, l’achat, l’utilisation du produit/service et la relation client. Pour éviter tout scénario catastrophe, il s’agit de bien connaître l’ensemble des interactions entre un client et une marque, une entreprise et ses produits/services.
Pour améliorer l’expérience client dans un commerce et développer les stratégies commerciales autour des points de vente, plusieurs étapes à respecter sont nécessaires.
En premier lieu, la formation du personnel est importante. Veuillez vous assurer que votre personnel est bien formé pour offrir un service client de qualité. Ils doivent être amicaux, attentifs et bien informés sur les produits ou services que vous proposez. De plus, les attentes de vos clients évoluent et vous les avez identifiées. Il faut désormais ajuster vos services à ces changements et vos équipes doivent être constamment formées à y répondre au mieux. Sur tous les points de contacts avec vos clients, vos équipes doivent être enthousiastes et réactives. Une bonne expérience client se base sur une stratégie du dialogue avec les clients mais aussi avec les membres de votre entreprise.
Pour créer une expérience client positive, il faut comprendre ses clients. Bien maîtriser son sujet nécessite une bonne formation. Quoi de plus frustrant pour un client que de devoir répéter son problème à plusieurs interlocuteurs successifs ? Pour cela, il faut faire preuve d’empathie, reformuler la demande du client pour s’assurer qu’on est sur la même longueur d’onde. Ensuite, on catégorise la demande pour répondre avec précision.
Ensuite, la personnalisation de l’expérience client permet, en recueillant des informations sur les préférences et les besoins de vos clients, d’offrir des recommandations pertinentes et adaptées à chaque client. Personnaliser la relation client implique votre entreprise dans sa globalité. Vous allez devoir adapter cette approche en fonction de votre activité et de votre mode d’interaction avec le client, notamment sur le point vente, pour lui fournir une expérience client de qualité. Quand on parle de personnalisation, c’est contextualiser les messages et les offres adressés au client, personnaliser l’accueil lorsque ce dernier vient vers vos services. En boutique, sur le point de vente, reconnaître ses clients est essentiel. C’est un gain de temps, une forme de respect, aussi bien pour le client que pour le collaborateur qui traite sa demande.
Puisque l’on parle de point de vente, l’ambiance et l’aménagement doivent être agréable en utilisant, par exemple, un éclairage approprié, une musique douce, des couleurs attractives, etc. Veillez également à ce que l’aménagement du magasin soit facile à naviguer et à trouver les produits, leurs prix avec une signalétique intérieure appropriée.
Une bonne solution de caisse facilite également la communication et le suivi des clients. Sextant ProMag propose aux commerçants, pour améliorer les services à la clientèle, un ensemble de support matériel et logiciel performant et spécialement étudié pour leurs processus d’achat. Tout un écosystème d’applications facilitent le marketing et la promotion des produits et/ou services. Grâce à un système centralisé, vous bénéficiez de fonctionnalités qui répondent à vos attentes et à celles de vos clients sur une caisse tactile dernière génération. Le temps dédié à l’encaissement est donc optimisé pour être le plus court possible. Trop d’attente en caisse va nuire à l’expérience client, être déceptif et faire baisser le niveau de qualité du parcours client.
Des fonctions comme la gestion des règlements, les statistiques de vente détaillées, la gestion des produits, la gestion comptable optimisée favorisent les opérations journalières et donnent une image d’efficacité à votre commerce.
D’autres systèmes et techniques accompagnent la satisfaction client comme l’équipement de terminaux de paiement (TPE) acceptant le paiement par carte bancaire sans contact mais aussi de monnayeurs de caisse pour les règlements en espèces.
Un service après-vente de qualité qui répond rapidement aux questions et aux préoccupations des clients vous aide à résoudre les problèmes de manière satisfaisante et fournit un suivi approprié.
L’utilisation de la technologie améliore l’expérience client. Par exemple, vous pouvez mettre en place des bornes interactives pour aider les clients à trouver les produits, utiliser des applications mobiles pour offrir des promotions spéciales, ou mettre en place des systèmes de paiement sans contact pour plus de rapidité et de commodité. Sextant ProMag met en place pour ses clients de nombreuses applications qui collectent des commentaires pour encouragez vos clients à donner leur avis sur leur expérience d’achat. Il s’agit de mettre en place des mécanismes de collecte des commentaires, comme des sondages, des boîtes à suggestions ou des applications dédiées directement sur vos TPE. Vous pourrez utiliser ces commentaires pour identifier les points à améliorer.
Des programmes de fidélité dématérialisés sont attractifs pour récompenser les clients réguliers. Vous offrez des réductions, des points ou des cadeaux pour encourager les clients à revenir.
Là où, auparavant, un client n’avait qu’un ou deux points de contact avec une marque, il dispose désormais de nombreux points d’accès. Les points de contacts entre l’entreprise, le commerce et les consommateurs se sont multipliés. Ce que l’on appelle l’expérience en omnicanal regroupe l’e-commerce et le m-commerce. L’expérience client est fondamentale en boutique physique mais l’est tout autant sur votre site web, votre e-boutique ou sur les réseaux sociaux. Là où, auparavant, un client n’avait qu’un ou deux points de contact avec une marque, il dispose désormais de nombreux points d’accès. Le client doit passer de l’un à l’autre de la manière la plus fluide possible. Votre communication, votre identité visuelle, vos supports digitaux doivent être cohérents et posséder une personnalité accueillante et ouverte, de sorte à ce que vos clients reconnaissent instinctivement votre marque et vos produits et/ou services. Les clients n’achètent pas seulement ce que vous faites mais ce que vous êtes. Vos produits doivent être de qualité mais il faut aussi qu’ils suscitent de l’émotion.
Grâce à ces canaux de communication, vous pouvez délivrer un message personnalisé à votre cible, garantie d’une bonne expérience client. Vous faites ainsi preuve d’empathie en vous glissant dans la peau de vos clients. Si vous appréhendez mieux les attentes de vos clients, il sera plus aisé d’adresser le bon message, le bon service à la bonne personne et au bon moment. Avec le numérique, vous êtes tout particulièrement proche de vos clients, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur un blog ou un site web.
Enfin, il faut mesurer la satisfaction client en continu. Cela permet de gagner en performance et réajuster son offre en fonction des feedbacks de ses clients. Sextant ProMag propose pour ses clients une application directement installée sur les TPE qui collecte les avis de vos clients lors du paiement. L’application Visitors Book est reliée à votre site internet, ce qui permet d’afficher les avis clients récoltés de manière automatique.
En conclusion, l’insatisfaction d’un client provoquée par une mauvaise expérience client n’est jamais à négliger, surtout lorsque l’on sait que 78% des consommateurs ont abandonné leur achat en raison d’une mauvaise expérience de service. Vos équipements professionnels comme les technologies d’encaissement utilisées doivent être maîtrisé parfaitement, Sextant ProMag est là pour vous accompagner dans ces opérations monétiques. Votre équipe doit rester impliqué et motivé quoiqu’il arrive, enthousiaste et réactive sur tous les points de contacts avec vos clients. N’hésitez jamais à proposer une vraie valeur ajoutée à vos clients grâce à une expérience client optimisée et améliorée.
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